BWL-Glossar: Kund:innenbeziehung und Marketing
AIDA-Modell
AIDA ist ein Akronym aus den Anfangsbuchstaben der Begriffe Attention (Aufmerksamkeit), Interest (Interesse), Desire (Wunsch) und Action (Handlung). Das Modell kommt vor allem im Marketing zum Einsatz und stellt die grundlegenden Phasen der Customer Journey dar.
B2B steht für Business to Business und bezeichnet Beziehungen zwischen Unternehmen, in Abgrenzung zu B2C.
B2C steht für Business to Consumer und bezeichnet Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen.
C2B steht für Consumer to Business. Im Gegensatz zu B2C geht die Initiative hier von den Kund:innen aus, die sich mit einer Anfrage direkt an ein Unternehmen wenden.
CRM
Das Customer-Relationship-Management, kurz CRM, befasst sich mit der Planung, Steuerung, Umsetzung und Kontrolle sämtlicher Massnahmen, die die Beziehungen eines Unternehmens mit seinen Kund:innen betreffen.
Customer-Relationship-ManagementCross-Selling
Im Rahmen des Cross-Sellings werden Kund:innen beim Kauf eines Produktes oder bei der Inanspruchnahme einer Leistung dazu passende oder das Produkt bzw. die Dienstleistung ergänzende Angebote vorgeschlagen, mit dem Ziel, den Absatz und damit den Umsatz pro Kaufprozess zu steigern.
Customer Journey
Die Customer Journey, die Kundenreise, umfasst sämtliche Kontaktpunkte eines Unternehmens mit seinen bestehenden und potenziellen Kund:innen. Die Customer Journey beginnt mit der Generierung von Aufmerksamkeit, verläuft über die Phase der Überlegung bis hin zum Kauf, bestenfalls zum Wiederholungskauf und zur dauerhaften Kundenbindung.
Marketingmix
Im Marketingmix werden alle Massnahmen gebündelt, kombiniert und aufeinander abgestimmt, die für die Realisierung der Marketingziele erforderlich sind. Dafür stehen dem Unternehmen verschiedene Instrumente zur Verfügung, die sich den vier P zuordnen lassen: Product, Price, Promotion und Place bzw. Instrumente der Produktpolitik (Product), Instrumente der Preispolitik (Price), Instrumente der Kommunikationspolitik (Promotion) und Instrumente der Distributionspolitik (Place). Einige Quellen erweitern die 4 P noch durch die Servicepolitik, andere Quellen nehmen noch Prozesse, Personal und die Ausstattung, beispielsweise der Verkaufsräume, mit hinzu.
Touchpoint
Als Touchpoints werden alle analogen und digitalen Kontaktpunkte bezeichnet, an denen bestehende oder potenzielle Kund:innen mit dem Unternehmen, seinen Produkten oder Dienstleistungen in Berührung kommen, etwa entlang der Customer Journey.
Unique Selling Proposition – USP
Die Unique Selling Proposition, auf Deutsch das Alleinstellungsmerkmal, ist ein Begriff aus dem Marketing und dient dazu, ein Produkt oder eine Dienstleistung von vergleichbaren Angeboten der Konkurrenz abzuheben. Das Alleinstellungsmerkmal sollte dabei so gewählt werden, dass es in den Augen der Zielgruppe relevant und kaufentscheidend ist.
Up-Selling
Im Rahmen des Up-Sellings werden Kund:innen beim Kauf eines Produktes oder bei der Inanspruchnahme einer Leistung höherwertige Produkte oder Dienstleistungen vorgeschlagen, um die Kund:innen davon zu überzeugen, statt des eigentlich angedachten Kaufs die teurere Variante zu erwerben.
Zielgruppe
Als Zielgruppe werden die Personen bezeichnet, die ein Unternehmen mit seinen Marketingmassnahmen ansprechen und erreichen möchte, das heisst, die Personen, an die das Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen verkaufen möchte. Eine Zielgruppe zeichnet sich durch bestimmte Merkmale aus, die den einzelnen Mitgliedern der Zielgruppe gemeinsam sind, zum Beispiel soziodemografische Merkmale wie Alter oder Geschlecht. Je genauer die Zielgruppe definiert wird, desto spezifischer können die Marketingmassnahmen auf die Zielgruppe zugeschnitten werden.
